アフタヌーンティーを利用した際、子ども用のサンドイッチを「カラシ抜き」で注文しました。
注文から30分以上経っても届かず、私たちより後に来店した方にはサンドイッチが提供されていたため、スタッフに「注文が通っているか確認してほしい」とお願いしました。しかし、「確認します」と言ったスタッフはそのまま別のお客さんのレジ対応を始め、こちらには何の説明もありませんでした。
その後、席を立って再度確認しても「少々お待ちください」と言われるだけで、すぐには返答がありませんでした。しばらくしてようやくサンドイッチが届きましたが、お願いしていたはずのカラシ抜きではなく、カラシ入りでした。
こちらから「カラシは抜いてもらっていますよね？」と確認すると、「注文を受けた内容には、そのように書かれていませんでした」と説明されました。すぐに作り直してもらいましたが、カラシを抜いた正しいサンドイッチが提供されたのは、最初の注文から約1時間後でした。子どもはその間ずっと食事を待つことになりました。
今回はカラシでしたが、もしアレルギー食材の除去依頼だったら、命に関わる重大な事故につながりかねません。注文時に伝えた内容が記録・共有されず、そのまま提供されたという事実に、強い不安を感じます。
店内には研修中の札を付けたスタッフが少なくとも3人いました。研修中であること自体が問題なのではなく、注文内容を正確に確認し、フォローできる体制が整っていないように見えたことが問題だと思います。
最後に責任者らしきスーツ姿の方が謝罪に来られましたが、片手に物を持ったままで、残念ながら誠意のある対応には感じられませんでした。
提供の遅れだけであれば、混雑状況によっては仕方がないと思います。しかし、確認をお願いしてもすぐに対応されず、除去を依頼した食材が入ったまま提供され、正しい商品を受け取るまで約1時間かかったことは、単なる待ち時間の問題ではありません。
食物アレルギーのある方や、食べられない食材があるお子さんと利用される方は、注文時に伝えるだけでなく、提供された料理を口にする前に、改めて必ず確認されたほうがよいと思います。十分にお気をつけください。